Cập nhật thông tin chi tiết về Viết Thư Xin Lỗi Bằng Tiếng Anh Vừa Chuẩn Vừa Xúc Động mới nhất trên website Toiyeucogaihalan.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Thư xin lỗi là một trong các dạng thư phổ biến mà hầu hết chúng ta đều sẽ gặp phải khi học tiếng Anh và được sử dụng cả trong cuộc sống hằng ngày. Bài viết sau Language Link Academic sẽ giúp các bạn biết được những nội dung cơ bản khi viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh một cách hoàn chỉnh.
Một lá thư xin lỗi sẽ gồm các thành phần chính: địa chỉ và lời chào, mở thư, thân thư và kết thư. Tùy theo nội dung cũng như đối tượng nhận thư thì chúng ta có thể bỏ qua một số phần. Cách viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh đúng chuẩn cần đảm bảo những nội dung trong các phần như sau.
1. Địa chỉ và lời chào (Address and Salutation)
Đây là nội dung không thể thiếu trong phần mở đầu của tất cả các loại thư.
Địa chỉ của người nhận thư được viết ở góc trái đầu trang thư. Trong khi địa chỉ của người gửi sẽ được viết ở góc phải đầu thư.
Dưới phần địa chỉ là lời chào. Đối với người nhận là người thân quen thì bạn có thể viết Dear [name]. Còn nếu bạn không biết tên người nhận thì bạn nên viết Dear [Mr/Ms]Hoặc kết hợp giữa [Mr/Ms] và [name] sẽ dành cho lối viết trang trọng và bạn đồng thời biết tên người nhận.
Trong cách viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh đúng chuẩn, ở phần mở thư bạn sẽ viết câu xin lỗi chân thành của mình và lí do mà bạn muốn xin lỗi hoặc lý do bạn viết thư này.
Thân thư sẽ bao gồm khá nhiều nội dung như trình bày sự việc, thể hiện bạn rất tiếc vì những gì đã xảy ra, trình bày quan điểm của bạn về sự việc và đưa ra những giải pháp để khắc phục lỗi lầm của bạn.
Bạn sẽ kể lại câu chuyện đã xảy ra thế nào? Hãy cố gắng thật thành thật về các chi tiết trong câu chuyện. Bạn phải nhận thấy và tỏ ra thật sự hối lỗi về mọi chuyện, chỉ như thế mới giúp người đọc tin vào sự thành khẩn của bạn.
Ở phần này, bạn sẽ thể hiện thật rõ ràng mình cảm thấy có lỗi thế nào.
Ví dụ, bạn có thể viết:
This is really a terrible thing for me to have done to you after how warmly you have helped me since I started working here. You have not only shown your beautiful, warm care to me as a friend, but you have also shown me support and kindness that I never could have possibly expected. To hurt you in this way was an insult to everything that you have done for me and I really hate myself for that
Đây là phần không bắt buộc vì tùy theo hoàn cảnh sự việc mà bạn sẽ viết thêm. Có thể bạn không cố ý gây ra lỗi hoặc theo một cách khách quan thì không hoàn toàn là lỗi của bạn. Tuy nhiên, trong cách viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh đúng chuẩn, bạn nên vẫn giữ giọng văn khách quan và vẫn thể hiện sự xin lỗi khi viết.
Ví dụ: ” I hope you understand that that was never my intention. While I can’t truly know how this feels to you, I can certainly understand that what I did was one of the worst things I could possibly have done to you.” ( Mình hy vọng bạn hiểu rằng tôi không bao giờ có ý định đó. Mặc dù tôi không thể thật sự biết cảm giác ấy đối với bạn như thế nào, tôi có thể chắc chắn rằng những gì tôi đã làm là những điều tồi tệ nhất tôi đã gây ra cho bạn.)
d) Giải pháp khắc phục (Solution)
Sẽ rất tốt nếu bạn có thể đề xuất những cách để sửa lỗi hoặc giảm bớt những tổn hại, tổn thương mà bạn gây ra. Đưa ra các giải pháp thiết thực mà bạn có thể thực hiện sẽ giúp người đọc cảm thấy bạn đang chịu trách nhiệm cho lỗi của mình. Bao gồm giải pháp khắc phục chứng tỏ bạn đã hiểu khá sâu về cách viết thư tiếng Anh đúng chuẩn rồi đấy.
Cách viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh đúng chuẩn cần có kết thư. Trong phần này, bạn sẽ viết một lời hứa về việc bạn sẽ sửa lỗi cũng như không để sự việc tương tự xảy ra là vô cùng cần thiết. Sau đó, bạn sẽ ký tên và cung cấp thông tin để người nhận liên lạc (nếu cần).
Kiểm tra tiếng Anh miễn phí ngay cùng chuyên gia khảo thí đến từ Anh Quốc & nhận những phần quà hấp dẫn!
Đón xem series phim hoạt hình học tiếng Anh cho trẻ mẫu giáo và tiểu học, tham gia trả lời các câu hỏi đơn giản, giành ngay những phần quà giá trị!
Cách Làm Icon Vừa Khóc Vừa Cười
8 thg 11, 2020
·
IOS 14.2 cập nhật một icon mới, vừa cười vừa khóc là có thật các bạn à. Ai có điểm danh cái nào :)) Cre: Vật Vờ Studio.
8 thg 11, 2020
·
Chiếc icon ‘vừa cười vừa khóc’ gây xôn xao cộng đồng mạng. Sau khi cập … Làm sao để biết mình mắc bệnh phụ khoa? Làm ngay cách này.
Ngoài các icon mặt vừa cười vừa khóc, bạn có thể sử dụng bộ biểu tượng mặt … Tại chúng tôi cung cấp bạn 1001 kí tự đặc biệt mẫu gì cũng có giúp bạn sử …
Xếp hạng
5,0
(1)
Icon sẻ được tự động copy vào các bạn chỉ việc dán vào bài viết … Để làm ẩn/hiện Bookmark thì bạn hãy nhấn tổ … facebook; icon vừa khóc vừa cười trên facebook …
8 thg 11, 2020
·
Thời Trang · Làm Đẹp · Khoẻ · Phong cách Sao … IOS cập nhật icon mới ‘vừa cười vừa khóc’: Nên dùng vào tình huống … Chỉ với chiếc icon nhỏ xinh, người dùng có thể thỏa sức thể hiện tâm trạng, cảm xúc của mình một cách sống động. … Chiếc icon ‘vừa cười vừa khóc’ gây xôn xao cộng đồng mạng.
9 thg 11, 2020
·
Với biểu tượng cảm xúc “dở khóc dở cười” mới trên hệ điều hành … Thương cái gì thì ôm cái đó, mách bạn cách tạo icon “Thương … Câu chuyện tuyệt vời về AstraZeneca, vaccine chống SARS-CoV-2 vừa được nhập về Việt …
8 thg 11, 2020
·
VIDEO · SAO · NHẠC · PHIM · làm ĐẸP · ĐỜI · giới TRẺ · chất · Nhật ký · E-Magazine … Dân tình xôn xao emoji “giả trân”, vừa khóc vừa cười của iOS 14.2 … Sau nhiều ngày chỉ áp dụng beta, mãi đến 5/11 vừa qua, Apple chính thức … tổng quan thì Apple luôn biết cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.
22 thg 8, 2015
·
Re: ( hỏi ngu ) icon vừa khóc vừa cười trên face viết như nào ? Cái này tôi cũng éo biết :v thấy chúng nó viết mà đếch biết viết làm sao, hóng luôn …
Bạn vừa xem bài viết: ———-BẠN NÊN XEM THÊM—–
Cách Viết Thư Bằng Tiếng Anh Đúng Chuẩn
Trao đổi, giao dịch qua thư từ quốc tế giờ đây đã trở nên vô cùng phổ biến khi nền kinh tế, giao lưu văn hóa phát triển. Bất kể là thư giao tiếp thông thường hay những bức thư xin việc trang trọng, cách trình bày một bức thư đúng chuẩn cũng nắm vai trò rất quan trọng. Bài viết sau sẽ chia sẻ đến bạn cách viết thư bằng tiếng Anh thông dụng và chuẩn xác nhất giúp bạn tạo được ấn tượng tốt với bên nhận thư.
Các kiểu trình bày khi viết thư bằng tiếng Anh thông dụng
Với thư tiếng Anh, có ba kiểu trình bày thường được sử dụng: Block, Semi – block và Modified Block. Mỗi người sẽ có những lựa chọn trình bày phù hợp với ý thích bản thân, tuy vậy, bạn vẫn cần nắm rõ chi tiết 3 cách thức trình bày để sử dụng thống nhất. Khi viết thư tiếng anh, trình bày lẫn lộn các kiểu hình thức là điểm trừ rất lớn, nhất là trong những thư mang tính nghiêm túc, mẫu thư xin việc, …
1. Trình bày thư bằng tiếng Anh kiểu Block
Viết thư tiếng Anh dưới dạng blog
Dạng trình bày khá thông dụng trong các cách viết thư bằng tiếng Anh. Khi viết, người viết chỉ cần căn tất cả dòng theo thẳng lề trái. Lưu ý, khi xuống dòng, chữ đầu mỗi đoạn không cần viết thụt vào.
2. Viết thư bằng tiếng Anh kiểu Modified Block
Khá tương tự như dạng trình bày Block, thư viết dạng Modified Block cũng được căn thăng lề trái tất cả các dòng. Tuy nhiên, phần địa chỉ tác giả, ngày tháng và phần kết được căn lùi lề trái khoảng 3 inch. Các đoạn văn bản được viết thẳng, không lùi đầu dòng.
3. Viết thư bằng tiếng Anh kiểu Semi-Block
Với cách trình bày này, văn bản được căn thẳng lề trái ngoại trừ các phần ngày tháng, địa chỉ cùng phần kết. Ngoài ra, đầu mỗi đoạn văn sẽ viết lùi vào 1 ô.
Cấu trúc chuẩn khi viết thư tiếng Anh
Cấu trúc chuẩn nhất khi viết thư bằng tiếng Anh
Để học được cách viết thư bằng tiếng Anh chuyên nghiệp, chính xác nhất, trước hết bạn cần nắm rõ cấu trúc của nó.
Trong phần này, những thông tin cơ bản của người gửi sẽ được thể hiện rõ như
Họ tên người gửi
Địa chỉ
Mẫu đoạn mở đầu:
Thông tin liên lạc
Ngày, tháng và địa chỉ người nhận (Inside Adress)
Lưu ý quan trọng khi viết thư tiếng Anh phần body
Với cách viết thư bằng tiếng Anh, ngày tháng trong thư phải được viết phải dạng tháng, ngày đến năm. Đối với các thư formal, thông tin của người nhận cũng phải được thể hiện rõ ràng như họ tên, địa chỉ nhận, chức vụ, thông tin liên lạc, …
Sau khi trình bày các thông tin, bạn cần có câu mở đầu để dẫn vào nội dung thư.
Mẫu đoạn kết:
Thank you for your letter. I’m sorry I haven’t written for so long but I’ve been really busy studing English to pass B1 test. It’s great to hear that your all family are fine.
Tùy vào loại bức thư có thể xuất hiện phần tiêu đề hoặc không. Với các dạng thư điện tuyệt, phần tiêu đề phải thể hiện rõ ràng mục đích gửi, nếu viết thư ứng tuyển có thể sử dụng cụm từ “Apply to” để mở đầu.
Trong phần nội dung của bức thư, phải trình được tất cả lý do và sự việc. Ví dụ, nếu viết thư xin việc, bạn phải tập trung nhấn mạnh, thể hiện được điểm mạnh bản thân, kinh nghiệm làm việc cũng như lý do tại sao bản thân phù hợp với công việc đang tuyển dụng.
Cùng với đó, ngôn ngữ được sử dụng cũng phải hợp với mục đích và đối tượng nhận thư. Nếu thư cho bạn bè, người thân thiết, bạn có thể sử dụng những loại câu không quá trang trọng (informal). Với những bức thư quan trọng, cần sự trang trọng (formal), bạn cần chú ý tuyệt đối những lỗi ngữ pháp, cách sử dụng câu và lựa chọn những từ ngữ có tính học thuật.
Kết thư tiếng Anh, cần phải gồm đầy đủ lời chào cũng như ký tên. Đặc biệt, phần chào mở đầu và kết thúc phải có sự thống nhất với nhau. Nếu bạn mở đầu bằng “Sir”- kết thúc bằng “Faithfully, mở đầu bằng tên người thì sẽ kết thúc bằng “Sincerely”. Ngoài ra, cuối thư phải ký và ghi rõ họ tên của bạn.
I have to get back to work now. I am looking forward to hearing from you soon.
Một số điều cần lưu ý khi viết thư bằng tiếng Anh
Viết thư tiếng Anh cần tuân thủ những quy tắc nhất định
Để viết một bức thư bằng tiếng Anh, ngoài yếu tố nội dung, phần hình thức cũng đòi hỏi bạn cẩn thận một chút. Cùng với đó, một bức thư, đặc biệt là thư bằng một ngôn ngữ khác, khi viết bạn cần lưu ý cách sử dụng từ ngữ sao cho phù hợp.
Khi viết thư, tuyệt đối không viết tắt, kể cả những từ tắt thông dụng như “isn’t”, “I’ll”. Khi viết, bạn phải viết rõ ràng từng từ “is not”, “I will”, …
Trong các văn bản trang trọng (Formal), tuyệt đối không sử dụng các cụm từ lóng, từ thân mật, những cụm từ thường chỉ dùng cho văn nói
Luôn sử dụng “Dear” cho câu chào đầu và dùng từ ngữ lịch sự
Khi viết, luôn chú ý viết đầy đủ câu cú, chủ vị, không những câu tắt, rút gọn.
Sau khi hoàn thành bài viết, đọc lại toàn bộ bài và soát những lỗi về từ vựng, lỗi ngữ pháp, lỗi dùng từ, …
Các câu/ cấu trúc thường dùng khi viết thư bằng tiếng Anh
Chào đầu thưTrang trọngDear Mr / Mrs + Surname Hello Dear Sir or Madam
Bắt đầu nội dungTrạng trọngThank you for your letter/ email about… Many thanks for your letter / email. I am writing to request information about … I am writing with reference to your letter. I would like to offer congratulations on… Let me congratulate you on…
Thân mậtThanks for your letter/ email.Thanks for writing to me.I am writing to tell you about…Guess what?How are things with you?/ What’s up?How are you? / How was your holiday?
Kết thúc thưTrang trọngYours faithfully Your sincerely Regards/ Best regards/ Kind regards.
99 Cách Viết Email Xin Lỗi Khách Hàng Bằng Tiếng Anh &Amp; Tiếng Việt Chuẩn Nhất
Cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng việt chuẩn nhất
Viết thư trả lời khách hàng như thế nào?
Còn với tư cách một chủ doanh nghiệp, đã bao nhiêu lần bạn tự tay viết một bức thư cho khách hàng để trả lời về một vấn đề gì đó? Quả là trong thời đại ngày nay, khi các mối quan hệ cá nhân dường như ngày càng bị “điện tử hóa”, thì viết thư đang trở thành một việc mà ít người chịu bỏ thời gian thực hiện. Riêng trong lĩnh vực kinh doanh, những bức thư gửi cho khách hàng còn đóng vai trò quan trọng hơn việc chỉ đơn thuần là thắt chặt mối liên hệ sẵn có. Một bức thư với lời lẽ nhã nhặn, chân thành, biểu lộ thiện chí của bạn sẽ là sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với công ty bạn.
Vậy làm thế nào để bạn có được những bức thư kỳ diệu đó? Ở đây có mấy điều bạn nên lưu ý mỗi khi viết thư cho khách hàng của mình.
Bạn đang viết vì điều gì?
Để soạn thảo được những bức thư trả lời khách hàng có tác dụng tích cực đúng như bạn mong muốn, bạn phải tự đặt mình vào trong một trạng thái tâm lý thích hợp – bạn đang viết thư để giải quyết khiếu nại, trả lời thắc mắc, hay cảm ơn họ vì đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Việc đặt bố cục bức thư trong một ngữ cảnh cụ thể như vậy sẽ hướng bạn đến việc sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp. Bạn biết đấy, thông điệp và nội dung của một bức thư cảm ơn sẽ không thể giống như những gì bạn nên thể hiện trong bức thư xin lỗi khách hàng.
Diễn giải mục đích của bạn
Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt nguyên nhân khiến bạn viết lá thư này. Ở phần mở đầu của bức thư, bạn nên dành vài dòng để nói về việc bạn đang trả lời một câu hỏi, hay giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó của khách hàng. Điều này sẽ cho người đọc hiểu được lý do tại sao bạn liên lạc với họ, đồng thời giúp họ dễ dàng tiếp nhận bức thư của bạn. Một đoạn tóm tắt sơ lược trước khi vào đề sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những dòng đầu tiên.
Bao gồm cả W.I.I.F.M.
Xin nói ngay rằng đây không phải là tín hiệu âm thanh radio hay một mật mã nào đó. WIIFM có nghĩa là: “Có thứ gì trong đó dành cho tôi không?” (What’s in it for me?). Để thể hiện sự thân thiện nhằm lôi kéo khách hàng đứng về phía bạn, bạn phải lồng ghép vào trong bức thư một lợi ích nhất định. Họ phải nhìn thấy một điều gì đó, ngoài những lời lẽ thường gặp trong các bức thư, để cảm thấy hài lòng, thoả mãn. Vậy WIIFM dành cho khách hàng nên là gì? Đó là: Phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng, họ nhận được một đề nghị giảm giá, một dịch vụ ưu tiên cho lần tiếp theo khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn… Nếu lời phàn nàn không quá nghiêm trọng, thì một lời xin lỗi lịch thiệp cũng được xem là đủ.
Đừng dùng đại từ “Tôi”!
Bất cứ khi nào có thể, bạn hãy tránh sử dụng đại từ xưng hô “tôi” trong bức thư. Người đọc sẽ cảm thấy thật khó mà tiếp cận hay đồng cảm với bạn, nếu họ nhận được một lá thư tràn ngập những “cái tôi”. Bạn cần đọc lại bức thư và bất cứ chỗ nào có thể, bạn nên thay thế từ “tôi” bằng một từ khác. Hãy thay đổi trọng tâm sao cho bức thư của bạn hướng tới người đọc, làm cho họ cảm thấy mình được tôn trọng.
Hãy viết như những gì bạn nói
Có không ít bức thư trả lời khách hàng được soạn thảo như thể chúng ra đời từ những năm 1900 của thế kỷ trước. Chúng được chăm chút cẩn thận, kỹ càng với ngôn ngữ bài bản, cứng nhắc và sáo mòn – nhìn chung là quá cầu kỳ, hình thức. Để khách hàng dễ chấp nhận, và cũng để tiết kiệm thời gian cho họ, bạn nên sử dụng văn nói với câu ngắn, từ ngữ đơn giản, phổ thông. Nói chung, sự giao tiếp giữa bạn với khách hàng, bao gồm cả những bức thư mà bạn gửi cho họ, luôn đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực tạo dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vì vậy, bạn hãy đọc lại bức thư và gạch bỏ những cụm từ mà bạn đã học được từ các giờ tập làm văn ở nhà trường.
“Xin hãy làm ….”
Khi viết thư cho khách hàng, chắc hẳn bạn mong muốn là bức thư này sẽ đạt được một mục đích cụ thể nào đó. Vì thế, bạn hãy kết thúc bức thư bằng những lời lẽ kêu gọi rõ ràng. Bạn cần viết sao cho người đọc hiểu được chính xác bạn đang chờ đợi họ làm gì sau khi đọc bức thư bạn gửi. Ví dụ bạn có thể viết: “Xin hãy gọi điện cho tôi để chúng ta có dịp bàn luận sâu hơn về vấn đề này”, hay “Hãy điền vào mẫu đính kèm và gửi lại cho chúng tôi”, “Xin gửi cho chúng tôi đơn đặt hàng”… Một lời thôi thúc hành động sẽ là cách thức tuyệt vời để kết thúc bức thư của bạn và để lại trong tâm trí khách hàng những suy nghĩ về việc họ cần làm sau đó.
Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư giúp bạn
Nếu bạn đang viết một bức thư quan trọng hay một bức thư có nhiều thông điệp phức tạp, bạn nên đề nghị một ai đó đọc và, nếu cần thiết, hiệu đính lại bức thư trước khi gửi đi. Công việc này không chỉ đơn thuần là kiểm tra lỗi chính tả, mà còn là việc xem lại cả bố cục, nội dung và lối diễn đạt của bức thư. Liệu cấu trúc, nội dung của thông điệp mà bạn muốn truyền tải tới khách hàng có được thể hiện rõ ràng và dễ hiểu không? Bạn có thể phải giật mình trước những khiếm khuyết không ngờ tới mà một ai đó sẽ phát hiện ra được trong bức thư của bạn.
Và giờ đây, bạn đã có được một bức thư trả lời khách hàng hoàn chỉnh! Hãy nhanh chóng gửi đi để có thể “nhận lại” sự hài lòng, thông cảm và lòng trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Giải quyết khủng hoảng và xin lỗi khách hàng
Đánh giá đúng tình trạng của khủng hoảng
Dù là lỗi lớn hay nhỏ, trước khi giải quyết, các DN cần phân tích cụ thể tình hình và những đối tượng mà sai sót này ảnh hưởng tới. Tùy trường hợp mà có cách giải quyết khác nhau. Các DN cần có một bộ phận PR và tư vấn pháp luật chuyên nghiệp để giải quyết các rủi ro. Tuy vậy, điều quan trọng nhất là đánh giá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Đôi khi, có những vấn đề đối với DN là không đáng kể nhưng với khách hàng lại rất nghiêm trọng.
Lựa chọn cách thức phù hợp để giải quyết vấn đề
Nếu gửi nhầm 1.000 email đến 1.000 khách hàng, chỉ cần gửi email xin lỗi đến đúng 1.000 khách hàng đó. Nếu lỗi lớn thì DN bắt buộc phải sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng để thông báo và xin lỗi khách hàng. DN cũng có thể tận dụng sức mạnh của mạng xã hội để truyền đi các thông điệp của mình một cách nhanh chóng và tiết kiệm hơn.
Xin lỗi chân thành
Tuy nhiên, việc bỏ ra hàng núi tiền cho truyền thông chưa chắc đã mua được sự tin cậy của người tiêu dùng. Khách hàng rất nhạy cảm và họ sẽ dễ dàng nhận ra ngay nếu DN có thái độ xin lỗi cho qua chuyện. Điều này chỉ khiến tình hình càng tồi tệ hơn.
Trong trường hợp DN bị khách hàng quy trách nhiệm oan thì điều nên làm là giữ bình tĩnh và tích cực giúp khách hàng hiểu được tình hình. Một số DN xin lỗi ngay nhưng điều này không cần thiết và có thể có hại về sau vì DN phải chịu trách nhiệm cho những việc mà họ không làm.
Xin lỗi khác với mua chuộc và DN cần cân nhắc kỹ chiến lược bồi thường. Trong một số trường hợp, việc đền bù chỉ khiến tình hình phức tạp hơn và không thể hòa giải được. Việc đền bù cũng không thay thế được lời xin lỗi. Một lời xin lỗi chân thành sẽ xoa dịu những mâu thuẫn và giận dữ.
Có hành động thiết thực để sửa sai
Đôi khi chỉ cần một lời xin lỗi, nhưng nhiều lúc, DN cần phải bồi thường hay hoàn trả tiền cho khách hàng. Giải quyết khủng hoảng sẽ tốn kém nên tốt nhất mỗi DN nên có một quỹ dự phòng cho những tình huống bất ngờ như thế này. Những việc nhỏ như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giữ vững chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong khoảng thời gian xảy ra sự cố sẽ tạo được nhiều tác động tốt lên tâm lý khách hàng.
Hướng dẫn bày tỏ thái độ xin lỗi với khách hàng
Lời nói xin lỗi phải văn minh, quy phạm
Làm điều không phải với người khác nên nói: ” tôi rất áy náy”; Mong muốn nhận được sự thông cảm, cần nói: ” thông cảm cho”, “mong ngài tha lỗi”; làm phiền người khác có thể nói: “đã làm phiền anh”, “đã gây phiền phức cho anh”.
Xin lỗi cần phải kịp thời
Biết mình đã sai, lập tức phải nói “xin lỗi”, nếu càng kéo dài, sẽ càng làm cho người ta giận và dễ hiểu nhầm. Xin lỗi kịp thời còn có tác dụng “lùi bước để tiến bước”, tránh vì chuyện nhỏ mà để lỡ chuyện lớn.
Khi xin lỗi không nên khúm núm, mà nên đàng hoang. Không nên trốn tránh, cũng không nên hạ thấp mình, những lời nói kiểu như “tôi thật ngốc”, “tôi thật quá kém”…, có thể làm cho khách hàng coi thường.
Xin lỗi nên mượn “ngôn ngữ đồ vật”
Có một số lời nói xin lỗi khó có thể nói trực tiếp, bạn có thể viết thư rồi phải gửi đi cũng được. Đối với phụ nữ phương Tây, để có thể làm cho họ từ phẫn nộ chuyển sang vui vẻ, cách xin lỗi tốt nhất là tặng họ một bó hoa tươi, lựa lời nhận sai. Cách mượn đồ vật xin lỗi này thường có phản hồi tích cực.
Xin lỗi không phải là câu nói có thể dùng trong mọi trường hợp
Khi không nên xin lỗi người khác, thì nhất thiết không được xin lỗi. Nếu không, khách hàng sẽ không thể hiểu được ý nghĩa của lời nói xin lỗi, có lúc còn bị khách hàng lấn lướt, làm khó cho bản thân. Có nghĩa là khi cần xin lỗi người khác, điều quan trọng hơn cả là phải thay đổi được hành vi của mình sau này, không nên để lời nói không đi đôi với ý thức hành động, không có gì sửa đổi. Nếu lời xin lỗi chỉ là hình thức thì chứng tỏ bản thân còn thiếu thành ý.
* Một số ngôn ngữ tinh tế thường dùng:
Nhân viên phục vụ khách hàng tiến hành phỏng vấn đúng lúckhách hàng đang làm việc, nghỉ ngơi, tuy khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón, nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẩn nên nói “xin lỗi, đã làm phiền anh” ,hoặc nói “xin thứ lỗi, xin phiền một chút thời gian của anh… “
Nếu trong giao tiếp có một số lời nói, hành động làm kháchhàng không vui, hoặc nói ra điều gì đó không chính xác, nên nhanh chóng xin lỗi một cách tế nhị, hoặc lựa tinh thế mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói :”xin lỗi..”
Nếu trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vu kháchhàng cnầ ngắt lời khách hàng. Trước tiên phải xin lỗi tế nhị. Ví như nói: “xin lỗi, tôi xin thêm câu này”.Hoặc nói : “Xin lượng thứ, tối muốn giải thích một chút” …
Nếu trong giao tiếp, khách hàng muốn được nhân viên phục vụkhách hàng giúp đỡ, nhân viên phục vụ khách hàng không có cách nào hứa hẹn đáp ứng yêu cầu đó, có thể nói: “xin lỗi, về việc này tôi hoàn toàn không đủ khảnăng”, hoặc nói: “rất xin lỗi, tôi phải làm ngài thất vọng rồi”.
Khi kết thúc cuộc trò chuyện, nếu quả thực bạn chiếm quánhiều thời gian của khách hàng, trước khi từ biệt cần phải nói: “xin lỗi, hôm nay đã làm mất nhiều thời gian quý báu của ngài”.
* Xin hãy nêu ra ví dụ nói rõ một số lời nói xin lỗi tế nhị thường dùng:
Nếu như nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành phỏng vấn, đúng lúc kháchhàng đang làm việc, nghỉ ngơi, Tuy nhiên, khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón, nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẫn nên nói “xin lỗi, đã làm phiền anh rôi”. Hoạc nói “xin thứ lỗi, xin làm phiền một chút thời gian của ngài…”
Nếu như trong giao tiếp có một số lời nói hành động làm khách hàng không vui, hoặc nói sai một số lời, nên nhanh chóng xin lỗi tế nhị, hoặc xem tinh thế mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói “xin lỗi”
Nếu như trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần ngắt lời khách hàng, trước tiên cần phải xin lỗi tế nhị. Vì như nói: ” Xin lỗi, tôi xin thêm vào câu này” Hoặc nói: ” Xin lượng thứ, tôi muốn giải thích một chút”…
Mẹo viết thư trả lời khách hàng
Đây không phải là lý thuyết hay những hướng dẫn về CRM mà chỉ là một số mẹo nhỏ có thể giúp bạn dễ dàng áp dụng khi trả lời email của khách hàng.
1. Nếu khách hàng nói rõ tên của họ trong email thì khi trả lời bạn cũng cần phải sử dụng cụ thể tên của họ chứ không phải là những đại từ chung chung. Chẳng hạn “Hello Dinsan, We have fixed this issue” (Chào Bà Dinsan, chúng tôi đã khắc phục vấn đề này cho ông (bà)) thay vì “Hello, We have fixed this issue” (Xin chào, chúng tôi đã khắc phục vấn đề này cho ông (bà)).
2. Cảm ơn. Đây là cách tốt nhất để mọi người biết rằng bạn đang sẵn lòng giúp đỡ và giải quyết tất cả các khúc mắc của họ. Khi kết cho email, bạn nên có một câu thể hiện sự quan tâm của mình. Ví dụ “I hope you have a good day”. (Chúc ông (bà) một ngày tốt lành)
3. Đối xử với họ nhưng thể bạn muốn người khác đối xử với mình. Điều đó có nghĩa là bạn cần phải đảm bảo rằng bạn giải quyết tất cả các vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Khi viết trong thư, bạn phải thể hiện được điều đó.
4. Cách nào dễ nhất để tạo sự thân thiện? Đó là hãy viết nội dung email như thể bạn gửi cho những người bạn của mình vậy (Tất nhiên không nên quá suồng sã)
5. Bạn có thể làm cho chúng đơn giản hơn một chút? Thật dễ dàng, bạn không nên dùng những từ ngữ khó hiểu, trả lời đúng vấn đề mà khách hàng mong đợi từ bạn.
6. Bạn có sử dụng một lời đáp nhanh hoặc mẫu email sẵn có không? Có thể nhưng hãy luôn luôn chỉnh sửa chúng bằng cách thêm những từ ngữ thể hiện tính cá nhân và lược bỏ những câu cứng nhắc và không cần thiết.
7. Trước khi gửi thư đáp, hãy đọc nó lại một lần nữa để chắc chắn rằng bạn không bị mắc các lỗi. Điều đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
8. Bạn có chậm trễ trong việc trả lời các email của khách hàng? Hãy xin lỗi và để họ biết rằng bạn đang trong quá trình sửa chữa và khắc phục dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Nếu bạn có thể hoàn thành công việc trong một hoặc hai giờ thì hãy luôn luôn cập nhật thông tin mới nhất về những việc bạn đang làm. Hãy để khách hàng cảm thấy rằng bạn đang cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề giúp họ.
2 mẫu thư email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Việt hay nhất bạn nên tham khảo
Mẫu thư email 1:
Trước tiên, chúng tôi thành thật xin lỗi tất cả quý khách hàng về sự xuất hiện của thông báo này! Trong thời gian từ 2h30 sáng ngày 11/08/2017 đến 8h30 sáng ngày 11/08/2017.
Hệ thống hiển thị trên trang web của chúng tôi đã xảy ra sự cố về kỹ thuật. Theo đó, các sản phẩm máy đổi trả được niêm yết giá thấp hơn mức giá đúng thực tế của sản phẩm dẫn tới tình trạng một số khách hàng truy cập vào trang máy đổi trả và đã đặt hàng, có khách hàng đã đặt với số lượng lớn. Chúng tôi lấy làm tiếc vì đã để xảy ra sự cố này, phần nào đã gây ra sự phiền toái và những hiểu lầm không đáng có đối với Quý khách hàng.
Ngay sau khi phát hiện lỗi, bộ phận call center của chúng tôi đã liên hệ với khách hàng để thông báo về sự sai sót của hệ thống, đồng thời chúng tôi cũng đưa ra hướng xử lý đó là: mỗi khách hàng được mua một (01) sản phẩm đầu tiên với mức giá mà hệ thống đã niêm yết trong khoảng thời gian đó. Mức giá mà hệ thống đăng tải trong thời gian từ 2h30 sáng ngày 11/08/2017 đến 8h30 sáng ngày 11/08/2017 không phải là mức giá thể hiện đúng tiêu chí và nguyện vọng trong giao dịch này của chúng tôi, nên chúng tôi xin phép không ghi nhận các đơn hàng được thực hiện trong khoảng thời gian trên.
Một lần nữa, chúng tôi xin thành thật xin lỗi các khách hàng đã đặt hàng và gặp phải tình trạng không mong muốn này. Chúng tôi hy vọng nhận được sự cảm thông của quý khách và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong các giao dịch tới.
Xin cảm ơn và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!
Dienmayxanh.com
Mẫu thư email 2:
Kính gửi: Toàn thể Quý khách hàng – Người tiêu dùng máy điều hòa không khí Toshiba do Công ty CP Đức Khải phân phối trên thị trường Việt Nam.
Thưa toàn thể Quý Khách hàng;
Trong thời gian nhập khẩu và phân phối sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba; mặc dù Đức Khải đã luôn nỗ lực để phục vụ Khách hàng một cách tốt nhất; tuy nhiên, Đức Khải đã không tránh khỏi những thiếu sót của mình. Đặc biệt, trong quá trình nhập khẩu và phân phối lô hàng 11.500 bộ sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba, trong lô hàng này có mã hàng RAS-10N3A-V đã bị lỗi kỹ thuật co ống đồng làm rò rỉ gas. Sự cố lỗi kỹ thuật này là nằm ngoài mong muốn của Chúng tôi và là thiếu sót trong quá trình sản xuất của Nhà máy sản xuất.
Ý thức được trách nhiệm của mình; sau khi phát hiện lô hàng đã phân phối cho Khách hàng sử dụng có một số sản phẩm bị lỗi kỹ thuật; Chúng tôi đã thông báo rộng rãi về sự cố lỗi kỹ thuật này đến toàn Khách hàng sử dụng trên cả nước. Đến nay, những Khách hàng đã mua và sử dụng các sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba bị lỗi kỹ thuật do Đức Khải phân phối có nhu cầu sửa chữa, bảo hành hoặc thay thế đều đã được Đức Khải thực hiện.
Một lần nữa, Đức Khải xin gửi tới toàn thể Quý Khách hàng lời xin lỗi và cam kết sẽ khắc phục những thiếu sót của mình nhằm bảo vệ quyền lợi cho Quý Khách hàng một cách tốt nhất.
Để tiếp tục thực hiện trách nhiệm của mình với Khách hàng; đồng thời, nhằm đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm của Quý Khách hàng đúng tiêu chuẩn, chất lượng và đảm bảo an toàn cho môi trường và sức khỏe của cộng đồng; Nay, Đức Khải tiếp tục thông báo đến toàn thể Quý Khách hàng như sau:
1. Đối với các khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba do Đức Khải phân phối bị lỗi kỹ thuật như nêu trên; khi phát hiện sản phẩm có sự cố rò rỉ gas, không đảm bảo độ lạnh làm ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng và ảnh hưởng đến sức khỏe Người tiêu dùng thì liên hệ ngay với Đức Khải để được sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng hoặc thay thế.
2. Các sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thay thế đối với các sản phẩm bị sự cố kỹ thuật rò rỉ gas như nêu trên đều được miễn phí.
3. Thông tin liên hệ: Công ty Cổ phần Đức Khải, địa chỉ: 271/7B An Dương Vương, P3, Q5, chúng tôi số điện thoại nóng: (08) 3835 1991 (trong giờ làm việc); ngoài giờ làm việc: 0908 212928 gặp Ms.Vân và hộp thư điện tử: cskh.toshiba@duckhai.com.vn.
TM Công ty CP Đức Khải Chủ tịch HĐQT Phạm Ngọc Lâm (Theo Công ty Cổ Phần Đức Khải).
Cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chuẩn nhất
Starting – Mở đầu
to inform you that … – thông báo với bạn rằng…
to confirm … – xác nhận…
to request/ enquire about … – yêu cầu
Referring to previous contact – Khi muốn nhắc tới việc liên lạc trước đó
Thank you for your e-mail of March 15. – Cám ơn e-mail bạn gửi ngày 15 tháng 3.
Thank you for contacting us. – Cám ơn đã liên hệ với chúng tôi.
In reply to your request, … – Tôi xin trả lời về yêu cầu của bạn…
Thank you for your e-mail regarding … – Cám ơn e-mail của bạn về việc…
With reference to our telephone conversation yesterday… – Như chúng ta đã trao đổi qua cuộc điện thoại ngày hôm qua,…
Further to our meeting last week … – Như cuộc họp của chúng ta vào tuần trước,…
It was a pleasure meeting you in London last month. – Tôi rất vui vì có cuộc gặp gỡ với bạn ở London vào tháng trước…
Making a request – Đưa ra lời yêu cầu
We would appreciate it if you would … – Chúng tôi đánh giá cao nếu bạn có thể…
I would be grateful if you could … – Tôi rất cảm kích nếu bạn có thể…
Could you please send me … – Bạn có thể gửi cho tôi…
Could you possibly tell us / let us have … – Bạn có thể cho chúng tôi biết…
In addition, I would like to receive … – Ngoài ra, tôi muốn nhận được….
It would be helpful if you could send us … – Nếu bạn có thể gửi cho chúng tôi…thì thật tốt quá
Please let me know what action you propose to take. – Xin cho tôi biết phương hướng giải quyết của bạn
Offering help – Đưa ra lời giúp đỡ
Would you like us to …? – Bạn có muốn chúng tôi…?
We would be happy to … – Chúng tôi sẽ rất hân hạnh được…
We are quite willing to … – Chúng tôi rất sẵn sàng…
Our company would be pleased to … – Công ty chúng tôi rất sẵn lòng…
Giving good news – Thông báo tin tốt
We are pleased to announce that … – Chúng tôi rất vui được thông báo rằng…
I am delighted to inform you that .. – Tôi rất vui được thông báo với bạn rằng…
You will be pleased to learn that … – Bạn sẽ rất vui khi biết rằng…
Giving bad news – Thông báo tin xấu
We regret to inform you that … – Chúng tôi rất tiếc phải thông báo rằng…
I’m afraid it would not be possible to … – Tôi e là không thể….
Unfortunately we cannot / we are unable to … – Rất tiếc chúng tôi không thể…
After careful consideration we have decided (not) to … – Sau khi xem xét kỹ lưỡng, chúng tôi đã quyết định sẽ không…
Complaining – Phàn nàn
I am writing to express my dissatisfaction with … – Tôi viết nhằm bày tỏ sự không hài lòng với…
I am writing to complain about … – Tôi viết nhằm than phiền/ khiếu nại về….
Please note that the goods we ordered on (date) have not yet arrived. – Xin lưu ý rằng hàng chúng tôi đã đặt ngày ….vẫn chưa đến.
We regret to inform you that our order number …. is now considerably overdue. – Chúng tôi rất tiếc phải thông báo với bạn rằng đơn hàng số…. của chúng tôi đã bị quá hạn khá lâu.
Nghệ thuật viết E-mail tiếng Anh khiến đối tác người nước ngoài phải nể phục về sự chuyên nghiệp:
1. Không cần nghĩ nhiều với dàn ý “RAP”:
RAP là viết tắt của:
* Reference (giới thiệu) – Giới thiệu vì sao mình viết thư.
* Action (hành động) – Yêu cầu, đề nghị người đọc làm một việc gì.
* Polite close (kết thư lịch sự) – Nói lời cảm ơn và chào tạm biệt.
Dear Mr. Breuer,
I am writing to you about our meeting on Thursday. (Reference). Please could you send me the latest version of the agenda before the end of the day? (Action)
Best regards
Scott
(Thưa ngài Breuer,
Tôi xin được hỏi một chút về cuộc họp của chúng ta vào hôm thứ Năm (Giới thiệu). Ngài có thể gửi giúp tôi bản lịch trình mới nhất trước cuối ngày hôm nay được không ạ? (Hành động)
Xin chân thành cảm ơn ngài. (Kết thư lịch sự)
Trân trọng
Scott)
Và sau đây là các cụm từ nên dùng khi viết một bức thư bằng tiếng Anh theo dàn ý RAP:
Reference – Giới thiệu
* With reference to…
* Referring to…
* I am writing to…
* I am writing in response to…
* In response to your inquiry…
Polite Close – Kết thúc lịch sự
* Thank you for your assistance.
* I look forward to hearing from you soon.
* Please let me know if you have any questions.
* Please feel free to contact me if you need any further information.
2. Dùng câu hỏi phủ định:
Còn một cách để giúp bức thư tiếng Anh trở nên nhẹ nhàng, lịch sự hơn, đó là dùng câu hỏi phủ định khi muốn đề xuất điều gì đó.
Ví dụ:
Câu này đọc lên nghe quá thẳng thừng và thúc ép, chúng ta không nên nói vậy với khách hàng hoặc cấp trên. Thay vào đó, bạn hãy viết như sau, gián tiếp và nhẹ nhàng hơn:
3. Dùng thì quá khứ tiếp diễn:
Ví dụ:
I hope we can sign the contract today.
Dùng thì quá khứ tiếp diễn, câu văn trở nên mang tính giả định, “thăm dò” và tế nhị hơn. Người đọc sẽ cảm thấy không bị thúc ép:
4. Dùng câu bị động:
Dùng câu bị động là một cách không gì tuyệt vời hơn để thể hiện tính lịch sự và tế nhị.
Ví dụ:
You said you were going to sign the deal today.
Cách nói này thẳng thắn và có phần thô thiển. Hãy dùng câu bị động để làm giọng điệu mềm mại hơn, giảm nhẹ trách nhiệm cá nhân cho người nghe.
Ví dụ khác:
You agreed to lower your fees.
5. Mười cách nói “thank you”:
Khi viết thư cho khách hàng, cho cấp trên hay đồng nghiệp, một lời “thank you” qua e-mail là không bao giờ đủ. Hãy nhớ, ai cũng muốn được trân trọng, vì thế, hãy cảm ơn người ta vì những gì họ đã làm và cả những gì họ sẽ làm trong tương lai. Bạn sẽ thấy tác dụng của bức thư khác trước rất nhiều.
* Cảm ơn ở đầu thư:
Cảm ơn ngay đầu thư cũng là một cách hay để mở bài, giúp người đọc cảm thấy mình được tôn trọng. Điều này càng phát huy tác dụng nếu bạn đang chuẩn bị nhờ vả họ thêm trong tương lai.
Thank you for contacting us: Nếu có người viết thư hỏi hàng, bạn hãy mở đầu bằng câu này để tỏ lòng cảm ơn họ đã quan tâm tới việc hợp tác cùng công ty mình.
Thank you for your prompt reply: Khi khách hàng, đồng nghiệp trả lời thư trước trong một thời gian ngắn, hãy để ý và công nhận thiện ý của họ. Nếu họ trả lời chậm, ta chỉ cần bỏ từ “prompt” đi là được, hoặc viết thành “Thank you for getting back to me.”
Thank you for providing the requested information: Nếu bạn hỏi thông tin và người ta dành thời gian để cung cấp, hãy dùng câu này để thể hiện mình trân trọng công sức của họ.
Thank you for all your assistance: Nếu được người ta hỗ trợ hết mình thì hãy cảm ơn. Nếu muốn kể rõ hơn là mình cảm ơn việc gì, hãy ghi thêm “I truly appreciate … your help in resolving the problem.”
Thank you raising your concerns: Nếu khách hàng, cấp trên viết thư bày tỏ ý kiến không hài lòng về cách làm việc của bạn, hãy vẫn cứ cảm ơn họ. Câu này cho thấy bạn trân trọng họ và sẽ cân nhắc ý kiến ấy nghiêm túc. Ngoài ra, bạn có thể viết “Thank you for your feedback.”
* Cảm ơn ở cuối thư:
Cảm ơn ở cuối thư dùng để nhấn mạnh sự trân trọng của mình đối với những gì người đọc sẽ làm trong tương lai. Nhờ đó, bạn sẽ có thể nhận được nhiều phản hồi tích cực hơn.
Thank you for your kind cooperation: Nếu đang cần người đọc hợp tác bằng cách trợ giúp mình điều gì, hãy cảm ơn trước.
Thank you for your attention to this matter: Câu này dùng khi muốn nhấn mạnh thái độ trân trọng trước sự giúp đỡ về sau của người đọc.
Thank you for your understanding: Hãy dùng câu này khi bạn vừa trình bày một điều gì đó có ảnh hưởng tiêu cực, gây bất tiện cho người đọc.
Thank you for your consideration: Nếu bạn đang viết thư để nhận một cơ hội hay lợi ích nào đó, ví dụ như xin việc, hãy kết thư bằng câu này.
Bạn đang xem bài viết Viết Thư Xin Lỗi Bằng Tiếng Anh Vừa Chuẩn Vừa Xúc Động trên website Toiyeucogaihalan.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!